PŸUR Störungshilfe

Analysieren Sie die Störung am besten mit Hilfe des Störungsassistenten in Ihrem MEIN PŸUR Kundenkonto. Der Störungsassistent prüft automatisch Netzdaten, Großstörungen und technische Parameter ihres Anschlusses und findet die beste Lösung für Ihr Problem.

Ob es sich um eine bereits bekannte Großstörung handelt, können Sie auch weiter oben auf dieser Seite prüfen. In diesem Fall arbeiten wir bereits an der Behebung. Tipp: Wenn Sie in Ihren Kontaktdaten eine Mobilfunknummer hinterlegen, informieren wir Sie übrigens automatisch, wenn wir eine Großstörung erkannt oder behoben haben.

Hilfreiche Tipps zur Behebung Ihrer Störung finden Sie auch weiter unten in den Abschnitten zu Internet, WLAN, Telefon und TV.

Damit Sie Ihre kundeneigene FRITZ!Box nutzen können, müssen Sie diese zuvor in unserem System aktivieren. Eine Anleitung dazu finden Sie hier. Für die Einrichtung der Telefonie sind weitere Einstellungen an der FRITZ!Box nötig. Eine Anleitung dazu finden Sie hier.

Für einen Technikertermin planen wir immer ein mehrstündiges Zeitfenster. Unser Techniker wird innerhalb dieses Zeitraums erscheinen. Wann genau der Techniker kommt, ist von mehreren Faktoren abhängig, die wir nicht genau planen können.

Passt Ihnen der Termin nicht, können ihn gern jederzeit verschieben oder absagen - in Ihrem MEIN PŸUR Kundenkonto oder telefonisch bei unserer Servicehotline.

Damit zum vereinbarten Termin alles schnell geht und Sie Ihr PŸUR Produkt wieder nutzen können, beachten Sie bitte folgende Punkte:

• Stellen Sie sicher, dass Klingel und Briefkasten mit Ihrem Namen beschriftet sein, da unser Techniker Sie sonst nicht finden bzw. informieren kann.
• Damit unser Techniker Ihre Wohnung betreten darf, muss eine volljährige Person anwesend sein.
• Ermöglichen Sie dem Techniker Zugang zum Verteilerkasten im Haus. Sprechen Sie ggf. Ihre Hausverwaltung oder Ihren Vermieter an.
• Falls nötig, rücken Sie im Vorfeld Möbelstücke zur Seite, damit der Techniker Zugang zur Anschlussdose und den Endgeräten hat.

Analysieren Sie die Störung am besten mit Hilfe des Störungsassistenten in Ihrem MEIN PŸUR Kundenkonto. Der Störungsassistent prüft automatisch Netzdaten, Großstörungen und technische Parameter ihres Anschlusses und findet die beste Lösung für Ihr Problem.

Ob es sich um eine bereits bekannte Großstörung handelt, können Sie auch weiter oben auf dieser Seite prüfen. In diesem Fall arbeiten wir bereits an der Behebung. Tipp: Wenn Sie in Ihren Kontaktdaten eine Mobilfunknummer hinterlegen, informieren wir Sie übrigens automatisch, wenn wir eine Großstörung erkannt oder behoben haben.

Wenn keine Großstörung vorliegt:

• Überprüfen Sie die Verkabelung. Sind alle Kabel am Modem intakt und richtig verbunden?
• Überprüfen Sie die WLAN-Verbindung. Ist ihr Endgerät mit dem Modem verbunden? Schalten sie ggf. das WLAN auf Ihrem Endgerät ein und wieder aus.
• Arbeitet das Modem noch korrekt? Trennen Sie Ihr Modem für zehn Sekunden vom Stromnetz und starten Sie es erneut.
• Prüfen Sie, ob Ihre Rechnungen bei uns vollständig bezahlt sind.

Dass die gebuchte Bandbreite nicht erreicht wird, kann verschiedene Ursachen haben. Analysieren Sie das Problem ggf. mit Hilfe des Störungsassistenten.

Für eine verlässliche Messung der Bandbreite nutzen Sie bitte den Speedtest in Ihrem MEIN PŸUR Kundenkonto und beachten Sie folgende Punkte:

• Führen Sie mindestens 4 gültige Messungen an mindestens zwei verschiedenen Tagen in zwei unterschiedlichen Zeiträumen durch
• Führen Sie die Messungen an einem PC bzw. Laptop über LAN durch und schalten Sie vorübergehend eine aktive WLAN-Funktion am PC bzw. Laptop aus.
• Entfernen Sie während der Messung zusätzliche Geräte wie Router, Switch, Powerline etc. und stellen Sie eine direkte Verbindung zwischen Modem und PC bzw. Laptop her.
• Beenden Sie vorübergehend Hintergrundprogramme wie Antivirensoftware oder Firewalls auf Ihrem PC bzw. Laptop.
• Stellen Sie sicher, dass während der Messungen keine anderen Personen in Ihrem Haushalt auf das Internet zugreifen.

Weitere Informationen und Hilfe zur Verwendung des Speedtests finden Sie hier

Es gibt am Tag bestimmte Stoßzeiten. In dieser Zeit wird unser Netz von vielen Nutzern gleichzeitig genutzt, dies kann zu kurzzeitigen Überlastungen führen.

Die Anzeige für das WLAN bezieht sich nur auf die Verbindung zwischen Ihrem Endgerät und dem Modem. Liegt jedoch eine Störung am Modem vor, dann erhält Ihr Endgerät auch keinen Internetzugriff.

Haben Sie das Gefühl, dass Ihre Internetgeschwindigkeit zu gering ist und der Grund hierfür bei einem überlasteten WLAN-Kanal liegen kann? Dann rufen Sie die WLAN-Einstellungen auf der Benutzeroberfläche Ihres Modems/Routers auf. In den meisten Fällen erreichen Sie die Oberfläche, indem Sie die URL 192.168.1.1 in den Browser eingeben und auf Enter drücken. Bitte überprüfen Sie nun, ob sich auf Ihrem WLAN-Kanal mehrere Funksignale befinden. Falls ja, ändern Sie den WLAN-Kanal auf den mit den wenigsten Signalen.

Analysieren Sie die Störung am besten mit Hilfe des Störungsassistenten in Ihrem MEIN PŸUR Kundenkonto. Der Störungsassistent prüft automatisch Netzdaten, Großstörungen und technische Parameter ihres Anschlusses und findet die beste Lösung für Ihr Problem.

Ob es sich um eine bereits bekannte Großstörung handelt, können Sie auch weiter oben auf dieser Seite prüfen. In diesem Fall arbeiten wir bereits an der Behebung. Tipp: Wenn Sie in Ihren Kontaktdaten eine Mobilfunknummer hinterlegen, informieren wir Sie übrigens automatisch, wenn wir eine Großstörung erkannt oder behoben haben.

Wenn keine Großstörung vorliegt:

• Überprüfen Sie die Verkabelung. Sind alle Kabel am Modem und am Telefon intakt und richtig verbunden?
• Arbeitet das Modem noch korrekt? Trennen Sie Ihr Modem für zehn Sekunden vom Stromnetz und starten Sie es erneut.

Typische Fehlerquellen sind Wackelkontakte in den Telefonkabeln und Telefonadaptern, sowie Störobjekte (Babyfone, Mikrowelle, etc.), die in der unmittelbaren Nähe das Modem negativ beeinflussen können.

Beachten Sie auch, dass Ihr Telefon nur eine begrenzte Reichweite hat. Wenn Sie sich mit dem Telefon zu weit von der Basisstation entfernen, dann nimmt die Qualität des Gespräches ebenfalls ab.

0900-Rufnummern sind aus Kostengründen gesperrt.

Analysieren Sie die Störung am besten mit Hilfe des Störungsassistenten in Ihrem MEIN PŸUR Kundenkonto. Der Störungsassistent prüft automatisch Netzdaten, Großstörungen und technische Parameter ihres Anschlusses und findet die beste Lösung für Ihr Problem.

Ob es sich um eine bereits bekannte Großstörung handelt, können Sie auch weiter oben auf dieser Seite prüfen. In diesem Fall arbeiten wir bereits an der Behebung. Tipp: Wenn Sie in Ihren Kontaktdaten eine Mobilfunknummer hinterlegen, informieren wir Sie übrigens automatisch, wenn wir eine Großstörung erkannt oder behoben haben.

Um zu prüfen, ob die Verkabelung möglicherweise Ursache für das Problem ist, können Sie ihr TV testweise mit einem möglichst kurzen, gut geschirmten Kabel verbinden.

Das hängt davon ab, ob der TV-Sender in dem von Ihnen gebuchten TV-Paket enthalten ist. Werfen Sie bitte einen Blick auf unsere Senderliste.

Sollte der Sender in Ihrem TV-Paket enthalten sein, führen Sie bitte einen Sendersuchlauf an Ihrem TV-Gerät bzw. Receiver durch. Wenn der Sender auf dem Programmbelegungsplan auftaucht und Sie ihn trotzdessen nicht empfangen können, kann es sein, dass der Sender nur für bestimmte Regionen freigeschaltet ist wie z. B. SAT.1 Bayern.

Bitte beachten Sie: Die Kanalbelegung gilt für ausgebauten Netze mit Mux (z. B. für das Berliner oder Leipziger Netz). In anderen Netzen können andere Programme verfügbar sein.

Die Übertragung der TV-Sender im Kabelnetz erfolgt über verschiedene Frequenzen. Beim analogen TV lag auf einer Frequenz auch nur ein TV-Sender. Heutzutage werden mehrere digitale TV-Sender in "Pakete" verpackt und dann gemeinsam auf einer Frequenz übertragen.

Ist nun eine bestimmte Frequenz gestört, zum Beispiel durch Mängel in der Verkabelung von der Antennendose zum Endgerät, dann treten Störungen auch nur auf den Sendern auf, die eben auf dieser Frequenz übertragen werden.

Bitte nutzen Sie dafür den Störungsassistenten in Ihrem MEIN PŸUR Kundenkonto oder wenden Sie sich telefonisch an unseren technischen Support unter 030 25 777 777 (Montag bis Sonntag 8 – 20 Uhr).

Sie können im Handel ein neues Antennenkabel kaufen. Wir empfehlen Ihnen ein hochwertiges Antennenkabel mit einer Schirmdämpfung ab 90 dB, idealerweise mit einer Länge von maximal 2 Metern.

Starten Sie Ihr Modem und Ihren TV neu, indem Sie beide ca. 10 Sekunden vom Stromnetz trennen.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Modem nah genug an Ihrem TV steht, sodass eine ausreichende Verbindung sichergestellt werden kann.

Einige TV suchen das WLAN nur auf einen bestimmten Kanal. Nutzen Sie dazu die passende Anleitung für Ihr Modem aus der Einrichtungshilfe. Dort ist die Einrichtung des WLAN am Modem beschrieben.

Werfen Sie bitte einen Blick auf unseren Programmbelegungsplan. Dort listen wir alle TV-Sender auf, die wir zurzeit anbieten. Sollte Ihr Lieblingssender dort nicht auf der Senderliste stehen, wird er bei uns nicht mehr eingespeist. Wenn Ihr Lieblingssender zwar auf dem Programmbelegungsplan steht, Sie ihn aber trotzdem nicht empfangen können, führen Sie bitte einen Sendersuchlauf an Ihrem TV-Gerät bzw. Receiver durch. Bitte beachten Sie: Die Kanalbelegung gilt für ausgebauten Netze mit Mux (z. B. für das Berliner oder Leipziger Netz). In anderen Netzen können andere Programme verfügbar sein.

Beim Laden der Inhalte werden die Daten in einen Puffer gelegt. Durch das Nachladen kann es zum Ruckeln kommen. Es kann auch sein, dass die erforderliche Bandbreite aktuell nicht ausreicht. Dabei können viele Faktoren die Bandbreite beeinflussen, z. B. eine ungünstige Platzierung des Empfangsgeräts oder eine hohe Netzauslastung zu bestimmten Tageszeiten. Um Ihre Internetgeschwindigkeit zu messen, beachte auch die Hinweise unter "Wie und wo kann ich die Geschwindigkeit meines Internetanschlusses testen?".

Bitte melden Sie die Störung über den Störungsassistenten in Ihrem MEIN PŸUR Kundenkonto oder wenden Sie sich telefonisch an unseren technischen Support unter 030 25 777 777 (Montag bis Sonntag 8 – 20 Uhr).

Prüfen Sie als erstes, ob Sie den ausgewählten Sender abonniert haben. Sollte das der Fall sein, dann schalten Sie bitte auf den Sender RTL HD und warten Sie einige Minuten. Im Normalfall sollte nach kurzer Zeit automatisch eine Freischaltung erfolgen. Sollte nach 30 bis 60 Minuten nichts passieren, wenden Sie sich bitte an unseren technischen Support unter 030 25 777 777 (Montag bis Sonntag 8 bis 20 Uhr).

Stellen Sie sicher, dass die Batterien in Ihrer Fernbedienung vollgeladen sind. Tauschen Sie zum Beispiel probeweise die Batterien mit Neuen aus. Besteht das Problem weiterhin, müssen Sie gegebenenfalls Ihren Receiver neustarten und Ihre Fernbedienung neu einrichten.

Es gibt zwei Möglichkeiten die PŸUR TV Box auf Werkseinstellungen zurückzusetzen.

1. Über das Menü am TV: Wählen Sie in den Einstellungen den Punkt "Info". Dort können Sie Ihre Box auf Werkseinstellungen zurücksetzen.
2. Über die Taste auf der Rückseite der PYUR TV Box: Halten Sie den Reset-Knopf 10 Sekunden gedrückt.

Fällt die Internetverbindung während der Nutzung aus, erscheint auf dem Bildschirm die Meldung, dass in den Offline-Modus gewechselt wird.

Im Offline-Modus wird die Box mit eingeschränktem Funktionsumfang weiter betrieben.

Eine Beschreibung sämtlicher Fehlercodes finden Sie in dem PŸUR TV Benutzerhandbuch. Dieses finden Sie in den Anleitungen.

Das Anhalten, Zurückspringen oder Vorspulen funktioniert nur bei bestimmten Fernsehsendungen und -programmen. Einige Sender stellen diese Funktionen nicht zur Verfügung.

Es gibt zwei Möglichkeiten einen Werksreset durchzuführen:

1. Über das Menü am TV: navigieren Sie über die Einstellungen zum Punkt "Info", dort können die Ihre Box auf Werkseinstellungen zurücksetzen.
2. Über Taste auf der Rückseite der PYUR TV Box: 10 Sekunden Reset-Knopf gedrückt halten.

Fällt die Internetverbindung während der laufenden Nutzung aus, erscheint auf der Benutzeroberfläche eine entsprechende Warnmeldung, dass in den Offline-Modus gewechselt wird.

Für die TV-Box wurden für den Offline-Modus und Online-Modus jeweilige Versionen entwickelt. Die verfügbaren Inhalte und Funktionen werden je nach Internetstatus abgebildet.

Im Offline-Modus wird die Box dann mit eingeschränktem Funktionsumfang (den Funktionen die Offline nutzbar sind) weiter betrieben.

Eine Beschreibung der Fehlercodes finden Sie in dem PŸUR TV Benutzerhandbuch, dass Sie sich hier herunterladen können.

Das Anhalten, Zurückspringen oder Vorspulen funktioniert nur bei bestimmten Fernsehsendungen und -programmen, für die uns die dafür nötigen Rechte vom Sender zur Verfügung gestellt wurden.

In den meisten Fällen werden Sie innerhalb weniger Minuten einen Mitarbeiter erreichen. Bei hohen Anrufaufkommen, kann es auch länger dauern.

Sie werden immer an den ersten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet, aber auch Ihr neuer Ansprechpartner hat alle Informationen zu Ihrem Fall und wird Ihnen bestmöglich weiterhelfen.

Wir versuchen Ihr Anliegen, schnellstmöglich zu lösen, aber abhängig von der Komplexität des Problems kann die Bearbeitungsdauer variieren. Im Durchschnitt dauert die Lösung eines Problems vier bis fünf Tage.

Den Bearbeitungsstand können Sie in Ihrem MEIN PŸUR Kundenkonto verfolgen.

In der Regel erhalten Sie nach vier bis fünf Tagen eine Rückmeldung auf Ihre Kontaktanfrage.